Nuevo requisito para la entrega de paquetes genera diversidad de opiniones

Vísperas del festival “Doble 11”, un mensajero clasifica los paquetes antes de entregarlos en Zixing, provincia de Hunan, 12 de noviembre. (Foto: Li Ke/ China Daily)

Por Luo Wangshu

La reciente enmienda regulatoria de China, que requiere que los trabajadores de entrega de paquetes notifiquen a los clientes exactamente a dónde están entregando sus paquetes, ha provocado una reacción mixta en todo el sector.

La enmienda, que entró en vigor el 1º de marzo, aclara que los repartidores ya no pueden dejar paquetes en las áreas comunes de entrega sin previo aviso a los clientes. En su lugar, tienen que entregar los paquetes en la puerta de las casas.

Durante la pandemia de COVID-19, se designaron muchas áreas comunes de entrega en China como una forma de limitar el contacto de persona a persona y reducir la propagación del virus.

De acuerdo a la nueva regulación, los mensajeros o empresas que dejen paquetes en las zonas de entrega de la comunidad sin notificar a los clientes con antelación podrían enfrentarse a multas de hasta 30.000 yuanes (4.200 dólares).

La norma tiene como objetivo proteger los derechos de los consumidores, asegura un comunicado emitido por el Ministerio de Transporte de China.

El sector de la entrega de paquetes en China ha crecido a gran velocidad en los últimos años, manejando miles de millones de entregas anuales. El año pasado, se gestionaron 132.000 millones de paquetes en China. Las estadísticas del Ministerio de Transporte de China detalla que cada segundo que transcurre se generan más de 4.100 paquetes en el país, totalizando 360 millones cada día.

Este volumen significa que una persona promedio recibió más de 90 paquetes el año pasado.

Si bien muchos clientes han acogido con beneplácito la enmienda, algunos han expresado confusión y molestia, prefiriendo la modalidad anterior.

Los repartidores también han expresado sus quejas sobre el cambio, afirmando que les crea problemas.

"Los mensajeros ahora me llaman por teléfono con anticipación y les digo que envíen los paquetes a mi puerta si estoy en casa", asegura Lu, residente en Chengdu, provincia de Sichuan.

"Compro mucho cosas en línea y recibo paquetes casi todos los días. A veces me olvido de lo que he comprado y los paquetes permanecen en la zona de entrega durante mucho tiempo. Ahora que todo se entrega directamente en mi puerta es más conveniente", insiste Lu.

Sin embargo, para este hombre de 34 años también las innumerables llamadas telefónicas de los mensajeros son una molestia.

Desde marzo, Hou Qingjuan, de Liaocheng, en la provincia de Shandong, ha recibido numerosas llamadas telefónicas de mensajeros, notificándole que sus paquetes han sido dejados en el área de entrega de la comunidad.

"Prefiero la anterior forma para que no me estén llamando todo el tiempo", asegura.

Algunos clientes, aunque ven positivo el cambio, han expresado empatía por los mensajeros.

Una residente de apellido Guo en Zhangzhou, provincia de Fujian, dijo que recientemente comenzó a recibir llamadas telefónicas de mensajeros que le notificaban la llegada de sus paquetes.

"Se necesita mucho más esfuerzo para que los mensajeros entreguen paquetes en cada puerta, y la tarifa de entrega es baja", indica Guo. Y agrega que aprecia a los mensajeros que se aseguran de que los productos frescos se entreguen directamente en su puerta, en lugar de dejarlos en el área de entrega común.

"De hecho, estoy dispuesta a pagar más por el esfuerzo adicional", ratifica.

Aunque Guo valora que ahora los mensajeros tengan que entregar los paquetes en la puerta de sus padres, en lugar de colocarlos en el área común. Sus padres son mayores y viven en un edificio sin ascensor.

Sin embargo, no todos los clientes han notado el cambio, y algunos critican que los mensajeros todavía colocan paquetes en el área de entrega de la comunidad, sin llamar antes.

Fan Jin, residente de Chongqing, destaca que la mayoría de sus paquetes todavía se entregan en los estantes y casilleros de la comunidad, y que lo prefiere así.

"Vivo sola y hago muchos pedidos en línea. La mayoría de las veces, dejo una dirección vaga por motivos de seguridad, y los mensajeros suelen dejar los paquetes en los estantes de la planta baja. No saben el número de mi apartamento", manifiesta.

Si pide productos pesados o frescos, suele elegir opciones de entrega de paquetes más personalizadas, como SF Express y JD Express, que son reconocidos por garantizar que las entregas lleguen a la puerta.

Para algunos mensajeros, la enmienda ha creado más estrés.

Xia Guangbiao, un mensajero en Xiamen, provincia de Fujian, considera que entre sus desafíos incluyen satisfacer las demandas de los clientes, escuchar solicitudes irrazonables, tener problemas de comunicación y recibir bajos salarios.

"Desde la adopción de la nueva enmienda, hay más clientes que nos exigen que entreguemos paquetes en la puerta de su casa en lugar de dejarlos en los estantes, y estamos dispuestos a hacer lo que quieren la mayor parte del tiempo", enfatiza Xia. "Pero algunos requisitos no son razonables. Por ejemplo, un cliente nos pidió que le entregáramos en su casa ocho bolsas de materiales de construcción con un peso total de 200 kilogramos. En nuestra región de entrega, los automóviles o motocicletas están prohibidos. Tuvimos que alquilar un carrito para entregar las bolsas, y costó alrededor de 60 yuanes. Lo que ganamos en esa entrega fue menos de 20 yuanes”.

"Algunos clientes tampoco contestan a sus teléfonos, y las compañías de telecomunicaciones incluso han prohibido nuestros números si hacemos demasiadas llamadas telefónicas, lo que nos impide hacer nuestro trabajo si tenemos que llamar a los clientes antes de hacer cada entrega", insiste Xia.

Con el aumento estratosférico del comercio electrónico, las demandas impuestas a los repartidores han aumentado.

Xia destaca que él y sus colegas han discutido con sus empresas de entrega sobre la posibilidad de agregar más personas para entregar paquetes y también sobre aumentar sus salarios. Y añadió que muchos repartidores advierten que están a punto de renunciar a sus trabajos porque piensan que el salario "no vale nada".

La tasa de pago en el sector de la entrega de paquetes oscila desde un máximo de 2 yuanes hasta 0,5 yuanes por paquete entregado.

Estudiantes recogen sus paquetes en una estación de entrega en la Universidad de Nanchang, provincia de Jiangxi, 2 de septiembre del 2023. (Foto: Liu Lixin/ Servicios de Noticias de China)

Muchos repartidores han expresado sus frustraciones bajo la última regulación. De hecho, algunos confiesan que están considerando dejar sus trabajos debido a la percepción de trivialización y devaluación de su labor.

China lanzó en 2008 una directriz para regular mejor el sector de la entrega de paquetes, con una revisión en 2013. Este documento desempeñó un papel importante en el fortalecimiento de la gestión del mercado de entrega urgente y la promoción del desarrollo saludable de la industria, valoró la Oficina Estatal de Correos de China, regulador del sector.

"La regulación recientemente modificada es un complemento del 2013", explica Ding Hongtao, director del Departamento de Asuntos Legales de la Asociación China Express.

Ding también señaló que la regulación tiene como objetivo garantizar la calidad y la seguridad de los servicios de entrega urgente, salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los usuarios, los profesionales de la entrega urgente y las empresas dedicadas a las operaciones de entrega de paquetes, y promover el desarrollo saludable de la industria.

Entre el 1º y el 14 de marzo se recogieron y entregaron 443 millones de paquetes en China, un aumento interanual del 16,3 por ciento.

"Desde la perspectiva del volumen de entregas, la operación general de la industria es estable", enfatizó Ding.

Zhao Guojun, director del Centro de Investigación de Desarrollo Postal de la Universidad de Correos y Telecomunicaciones de Beijing, comentó que la nueva regulación ha provocado controversia debido a los malentendidos e interpretaciones erróneas desde varias partes.

"Con su estrecha relación con la vida cotidiana, cualquier cambio dentro del sector atrae una atención sustancial", recuerda Zhao. “Es por ello por lo que la introducción e interpretación de nuevas regulaciones debe abordarse desde la exploración de soluciones óptimas, que estén basadas en los principios de igualdad y beneficio mutuo para todas las partes involucradas".

"El énfasis de la nueva normativa busca fomentar un espíritu de negociación entre mensajeros, empresas y clientes, para llegar a consensos basados en las diversas circunstancias", agregó.

Los clientes también aspiran a que el mensajero de su zona conozca sus preferencias. Por lo tanto, no es necesario llamar siempre para preguntarle cómo debe hacer la entrega.

"Si los clientes y los mensajeros han acordado tácitamente dejar los paquetes en un lugar designado, es suficiente con mantener el estado de comunicación existente. Si hay nuevos requisitos adicionales de cualquiera de las partes, pueden renegociar y llegar a un acuerdo mutuo", aseveró.

Debido a los malentendidos de las nuevas regulaciones, algunas empresas de entrega y clientes han interpretado esta disposición desde una sola perspectiva: insistir en la entrega puerta a puerta.

“Sin embargo, la obligación de satisfacer incondicionalmente las demandas de entrega puerta a puerta de los clientes sin tener en cuenta los costos no es viable", fustiga Zhao.

Zhao señaló que la nueva regla es necesaria para estandarizar los comportamientos de servicio y fortalecer el orden del mercado.

"La regulación ha dispuesto de manera integral medidas institucionales para diversas entidades con el fin de promover e impulsar la industria hacia un desarrollo estandarizado y de alta calidad", manifestó.

Ding, de la Asociación China Express, concuerda con la perspetiva de Zhao.

"El servicio de entrega de paquetes es un acto civil. Ya sea que se trate de una entrega puerta a puerta o de una entrega a una estación designada o a un casillero inteligente de paquetería, siempre que la empresa de entrega urgente y el usuario hayan llegado a un consenso, es aceptable", explica. Y asegura que la nueva regulación no exige la entrega obligatoria puerta a puerta.

"(La enmienda) tiene como objetivo resolver la frecuente entrega no autorizada de paquetes a estaciones de entrega urgente o casilleros inteligentes. Entonces lo que exige es que las empresas de entrega urgente obtengan el consentimiento de los clientes antes de colocar el paquete en el casillero o la estación", recalca Ding.

La obtención del consentimiento se puede lograr a través de varios métodos, no solo llamadas telefónicas, sino también con opciones de confirmación previa, como mensajes de texto y llamadas de voz inteligentes.

Las empresas de paquetería están tomando medidas para garantizar el cumplimiento de la normativa más reciente y proporcionar la formación necesaria a sus empleados.

ZTO Express, una de las principales empresas de entrega de paquetes en China, informó que la compañía implementará los requisitos de la nueva regulación, salvaguardando los derechos e intereses legítimos de los empleados de primera línea.

"De acuerdo con la nueva regulación, ZTO brindará servicios de entrega de acuerdo con las necesidades de los clientes, y aquellos que requieran entrega puerta a puerta recibirán dicho servicio", explicó la compañía en un comunicado.

YTO Express, otra importante empresa de entrega de paquetes, también declaró que concede gran importancia a la nueva regulación y ya ha organizado sesiones de capacitación dentro de la empresa para garantizar que los empleados comprendan bien el contenido de la nueva regla.