Por un consumidor cautivado y no cautivo

Pueblo en Línea  2019:08:20.11:06

(Foto: IC)

El rápido aumento de los ingresos de los residentes rurales chinos significa que han de convertirse en un punto de crecimiento del mercado interno de consumo. Perfeccionar los mecanismos de atracción y protección del consumidor es uno de los asuntos que más atención requiere.

Por Yasef Ananda

Cuando se habla de liberar aún más el potencial de la demanda interna china, inmediatamente surge la idea de perfeccionar los mecanismos de atracción y protección del consumidor. Hoy en día, considero que es uno de los asuntos que más atención requiere y cuya dinámica ha verificado sustantivos avances, sobre todo en la aplicación de nuevas tecnologías, pertinencia informativa, apoyo estatal y participación ciudadana.

En opinión de algunos observadores, recientemente en las redes sociales chinas salió a relucir un típico caso de intento de socavar los derechos del consumidor por parte del Parque Disneylandia de Shanghai, única atracción de su tipo en China continental. A principios de este año, después que los empleados de seguridad revisaran exhaustivamente sus pertenencias, una estudiante china de derecho fue obligada a tirar a la basura los bocadillos que tenía dentro de su mochila y pretendía entrar al parque. La futura abogada demandó al fastuoso centro de la fantasía global, exigiendo que se aboliera la prohibición y que Disneylandia compensara su pérdida. Además del forzado decomiso de los comestibles privados, trascendió que Disneylandia no aplica esta medida en sus parques no asiáticos, granito de sal que enardeció aún más a cientos de internautas que consideraron el hecho poco amable con los asiáticos, y específicamente con los chinos. Asimismo, y aprovechándose de que el cliente no tiene otra opción que comprar dentro lo que no se le permite traer de casa, Disneylandia mantiene “por las nubes” los precios de los refrigerios, reduciendo con el poder de su varita mágica la solvencia y la capacidad de consumo de millones de visitantes. Una vez más la “seguridad” ha sido el socorrido argumento. Y otra vez más, la “seguridad” ha sido la fábula a desmontar por los internautas chinos que no entienden de que “seguridad” se habla a la hora de buscar con encono comida o bebida “clandestina” en un bolso privado que no contiene explosivos. En la cultura y el turismo, directamente vinculado al entretenimiento y a la diversión, Disneylandia parece que no ha entendido que prohibir y vigilar a sus clientes como si fueran potenciales delictivos es la mejor manera de desestimular su consumo. A pesar de su abolengo anglosajón, este parque se esmera en hacerlo mejor que su competencia local.

La cultura del engaño está muy arraigada en la pícara psicología de suma cero de muchos mercaderes del mundo, tanto desarrollado como en vías de desarrollo. Agazapados en logomaquías y razones subjetivas, se dedican a injertar hechos, temores y estadísticas para camuflar su ilegitimidad operativa, cuando en realidad lo único que buscan es escamotear la mayor cantidad de riqueza posible ofreciéndole a su contraparte lo mínimo que les permitan entregar. En las relaciones comerciales contemporáneas esta obsolencia es un obstáculo para la sólida construcción de una sociedad modestamente próspera, pues ni fija raíces ni ayuda a erigir una condición humana superior basada en acuerdos que se cumplan y en una transparencia básica que erradique la rabiosa pendencia y la desconfiada tensión que ulceran lo mejor de cualquier sistema social cuando las malas prácticas comerciales ocupan el lugar de honor. La respuesta china para ayudar a proteger los derechos e intereses de sus consumidores ha sido el aumento del nivel y constancia en la supervisión del comportamiento del mercado, empresas y empleados, unido a la redacción de listas negras que advierten y castigan al respecto. Orientado al ciudadano, cabe resaltar las experiencias que se llevan a cabo en Beijing, donde los residentes tienen acceso a consultas legales y asistencia gratuitas. De esta manera, por una parte aumenta la participación ciudadana y por la otra, la marea impacta falsas zonas de confort donde antes, por obvias razones de gasto y desidia histórica, ni se hurgaba ni se se hacía justicia. También las evaluaciones independientes y directas que el propio cliente puede publicar en las plataformas de comercio electrónico donde ha comprado y en los portales digitales especializados son testimonio que los futuros y potenciales consumidores pueden revisar y leer. Los señalamientos -al no poder ser modificados por el vendedor- ejercen una adecuada presión para que nadie descuide el afán de excelencia.

Cuando abordamos el derecho del consumidor, hay que recordar que tampoco se puede admitir a rajatabla la temible arrogancia que resume la frase: “aquí el que paga, manda”. Por ese camino se llega a episodios de violencia y radicalismos como el cercano incidente ocurrido en un restaurante de la comuna francesa Noisy-le-Grand, cerca de París, donde un soberbio cliente abrió fuego y mató a un joven camarero por haber tardado en traerle su pedido. En todas partes cuecen habas. En China también he visto individuos alucinando (sin llegar a las balas) por el simple privilegio de poder pagar una determinada factura, bienes o disponer del recurso necesario que les habilita alquilar un servicio. Esas actitudes poco o nada tienen que ver con lo que se espera del ciudadano chino de la nueva era. El nivel cultural de una nación también transita por el aprecio y la cordialidad en la interacción pública de grupos y personas de y en diversos escenarios. El cliente que vocifera y ofende de forma altanera, sencillamente porque el taxista le ha dicho que no puede llevarlo y decide llevar a otro que resulta más conviene a sus propósitos, revela un inconsciente grado de inferioridad que no logra ocultar ni la marca de ropa que viste ni el teléfono inteligente que tiene en la mano. Ayer mismo presencié la escena. El respeto y la adecuación es lo hace que aquel que pague realmente mande... y no precisamente su dinero.

Otro asunto de rigor en el camino de ganar terreno a favor del consumidor cautivado – y no cautivo- es minimizar las abstracciones en los términos vendedor-cliente y reducir las monopólicas asimetrías a la sombra que abisman dentro de una anunciada libre competencia, pues se sabe que donde no hay compromiso explícito ni previsor contrapeso casi siempre hay abuso. Y si la voz del derecho del consumidor, además de intentar ser silenciada por sagaces métodos o mantras al uso como las rocambolescas “razones de seguridad”, una vez que logra atravesar los cristales que han pretendido funcionar como sordina tampoco es escuchada o no se actúa con rigor y en consecuencia, se evapora el ímpetu y se distorsiona el esfuerzo.

El rápido aumento de los ingresos de los residentes rurales chinos significa que han de convertirse en un punto de crecimiento del mercado interno de consumo. De acuerdo a cifras oficiales, alrededor de 300 millones de la población urbana de China tiene un PIB per cápita de unos 20.000 dólares, y alrededor de 1.000 millones su PIB es inferior a los 4.500 dólares. La tasa de urbanización planeada para aumentar del 60 por ciento actual hasta alrededor de un 80 por ciento para el 2050, desata una enorme capacidad de consumo que presidirá el crecimiento futuro del país.

En este sentido, para liberar aún más el potencial de la demanda interna, es conveniente superar el tratado de la “ley del más fuerte” y la ignorancia que se apega al feroz pragmatismo de “apoyar aquello que hoy más conviene”, recalculado en términos oscilatorios según el cristal con que se mire y las ganancia que ofrezca. Un modelo pendular que lo único que logra es anestesiar las meridianas responsabilidades, tanto éticas como jurídicas, que constituyen pilares fundamentales en el incesante escalonar que busca pisar firme y mirar de frente. China lo sabe. Trabajar por establecer y desarrollar provechosas emulaciones entre los diversos actores sociales implica desalentar y combatir con compromiso, sistematicidad, participación social, rigor jurídico y nuevas tecnologías las obscenas prácticas que inferiorizan por cuadratura todo aquello que tiene que evaluarse desde un mismo rasero para que la labor cobre sentido y el “derecho del consumidor” sea un núcleo activo que perfeccione el comercio nacional y sus ampliaciones en ultramar.

Creando condiciones favorables, y en todos los sectores posibles, se acelerará la madurez de un proceso endógeno que necesita sus propias razones de floración, cualidad que subrayará la enorme diferencia que puede llegar a existir entre un consumidor cautivo y un consumidor cautivado.