¿Cómo han logrado entrar los equipos y tecnologías de China en América Latina? (4)

Pueblo en Línea  2015:06:18.10:45

SANY: no permitimos ¨retrasos¨ en el servicio de postventa

SANY: no permitimos ¨retrasos¨ en el servicio de postventa

En comparación con BYD y Afai, Sany, que estableció su oficina en Brasil en 2007, comenzó su aventura por América Latina mucho antes. En ese momento el mercado de las grúas de América Latina estaba dominado por empresas estadounidenses y japonesas. La empresa estadounidense Caterpillar llevaba 60 años en Brasil y la empresa japonesa Komatsu también llevaba 40 años en el mercado brasileño, dejando muy poco espacio para Sany.

En los primeros dos años, Sany no lo tuvo nada fácil. Hace ocho años, Xiao Hua, director de asuntos exteriores en el mercado de Brasil de Sany, tuvo que presentar y promocionar la marca a diferentes clientes todos los días. Los clientes siempre le preguntaban: ¨¿pertenece a la marca japonesa SONY?¨ En el libro de factura de 50 hojas había 10 hojas en blanco después de dos años. Cuando recordaba aquellos días, dijo : "al principio no exigíamos tanto a la hora de seleccionar a los distribuidores por falta de experiencia, y al final de los 10 agentes había 8 que no tenían dinero y tardaban dos o tres años en pagarnos".

Las leyes y políticas de impuestos complicadas, los problemas de sindicatos, las negociaciones de bajo rendimiento... estos son problemas que encuentran todas las empresas chinas al entrar en el mercado latinoamericano. "Por ejemplo, al discutir sobre un contrato, las observaciones de la parte brasileña nunca se presentan de una vez. Hoy exigen que cambiemos un signo de puntuación, mañana una palabra...los trabajos que acabamos en dos o tres meses en China, tenemos que esperar cuatro o seis meses para terminarlos en Brasil ", dijo Xiao Hua.

Cambiando a los agentes, negociando con los sindicatos con paciencia, estudiando las leyes y reglamentos...en 8 años, las grúas de Sany han llegado a ocupar un 40% del mercado en Brasil. Xiao Hua rellena más de 100 facturas en un mes. Al mirar hacia el pasado, en ocho años "logramos el éxito gracias a muchos factores, tales como alta calidad, alta proporción precio/rendimiento, productos que satisfacen la demanda de los clientes, etc, pero el más mencionable es un servicio post-venta eficiente", dijo Xu Ming, director general de Sany para la región de América Latina.

En cuanto al financiamiento, se trata de un problema al que se enfrentan todas las empresas de tecnología cuando entran en Brasil. "Los brasileños tienen hábitos de consumo muy distintos a los nuestros, es muy común comprar a plazos. Cuando vendemos maquinaria en otros países, nos pagan inmediatamente o en un año como muy tarde, sin embargo, aquí siempre saldan las deudas entre 3 y 5 años".

Vender a plazos requiere apoyo financiero, pero la mayoría de los bancos locales de Brasil no están interesados en la financiación en maquinaria, y en el caso de lograr financiación, la tasa de interés anual llega a ser del 18% -20%. Aunque el Banco de Desarrollo de Brasil proporciona un préstamo de interés bajo (sólo el 6% -8%), con el fin de proteger las industrias nacionales, este tipo de préstamos se ofrece sólo a los productos fabricados en Brasil, tales los de Caterpillar, mientras que Sany, que sólo puede realizar el ensamblaje en Brasil, a pesar de tener fábrica allí no cumple los requisitos de préstamos a bajo interés.

"Queremos competir con Caterpillar, ¿pero cómo? Con tanta diferencia de interés, si queremos compartir el pastel con Caterpillar, hay que bajar la diferencia entre el interés nuestro y el de las empresas locales", dijo Xiao Hua. Por eso Sany ofrece beneficios para los clientes de calidad, "cedemos al menos el 15% -20% de las ganancias."

Tomamos como otro el servicio post-venta. ¿Cuál es la importancia del servicio post-venta para la industria de tecnología? La respuesta es: cada segundo cuesta dinero". Para un equipamiento grande como una grúa, dejar de funcionar tan solo un día supone una gran pérdida. La realidad es que los repuestos de un equipo tan grande son costosos, y es normal que los usuarios no estén preparados de antemano con repuestos, así que una vez que ocurra este tipo de problema la empresa asistirá a los clientes". Es decir, cuanto más rápido que llegue el servicio post-venta, más rápido volverá a funcionar la máquina, y menor será la pérdida.

Desde 2007 a 2009, cuando Sany no era nada en la industria de las máquinas pesadas, la empresa tenía solamente dos o tres clientes fijos, pero para estos pocos clientes, Sany envió tres técnicos del personal de servicio desde China, quienes residieron en la ciudad donde estaban los clientes para realizar el seguimiento del proceso completo de operación de los productos y solucionar problemas en cualquier momento. "Esta proporción entre personal de servicio y clientes, es de verdad un lujo en comparación con otros mercados extranjeros".

Así se desarrolla el servicio, de un cliente y otro. Sany ha cambiado totalmente los estándares del servicio al cliente en la industria internacional de la maquinaria de ingeniería, no sólo estableciendo un sistema de llamadas para servicios, el sistema de GPS y el sistema de diagnóstico a distancia de clase mundial, sino también creando la idea de "todo por el cliente" y "permitimos todo menos el retraso" e introduciendo los modelos de servicio como mecanismo de atención de reparación y " tienda 6S " de la industria del automóvil. Ahora el tiempo de respuesta de Sany en servicio post-venta en todo Brasil es de 48 horas, " algo bastante rápido en la industria."

El 8 de junio de este año, el gobernador del estado Mato Grosso de Brasil y los gobernadores de otros tres estados celebraron una reunión en Porto Velho, la capital de estado Rondonia, y firmaron una carta de interés para apoyar las iniciativas de la construcción del ferrocarril transcontinental sudamericano. Xu Ming dijo: "espero que Sany pueda ser un competidor fuerte en el proyecto aprovechando su calidad de alto nivel y sus buen servicios".

En Chile, en un rescate muy sonado en todo el mundo hace cinco años, los equipos y servicios de Sany llamaron la atención de los medios de comunicación. En el rescate de los 33 mineros, un grúa oruga de 400 toneladas de Sany fue elegida por el gobierno chileno para participar en las tareas, siendo la única maquinaria pesada china en el lugar del accidente. Con el fin de satisfacer las necesidades de rescate, los ingenieros de Sany se quedaron en el sitio día y noche para estar pendientes del trabajo. Sany además alquiló una avión para mandar los repuestos que posiblemente necesitaría la grúa.

"De los 10 estadios de la Copa Mundial, hay 8 que utilizaron maquinaria de Sany para su construcción". Una empresa de Sao Paulo envió pedidos adicionales comprando en total más de 100 equipos de Sany. En el lugar donde se construye el estadio de los Juegos Olímpicos de Río Janeiro también hay equipos de Sany ...... Los datos de Sany muestran que, las excavadoras tienen una cuota de mercado que ha ascendido del 3% al 6%, mientras que las grúas han logrado un 40% de la cuota del mercado.

"La economía de China y América Latina son complementarias. América Latina es abundante en recursos naturales, mientras que China tiene tecnología industrial y un sistema económico independiente, con capacidad de producción que va en aumento. Muchos países de América Latina no cuenta con un sistema industrial completo, y China puede ayudarles en establecer su sistema industrial", dijo Xiang Wenbo, presidente de Sany.